Quantifying UX Improvements: A Case Study使用者體驗改進的量化：案例研究

透過對一家金屬和木工機械B2B網站的資訊架構進行研究驅動的改革，其可查詢性提高了85%。量化使用者體驗（UX）指標可以幫助跟蹤體驗質量的變化，評估設計的影響，並向客戶展示改進成果。

案例背景：Marketade與Baileigh Industrial

Marketade是一家經驗豐富的遠端使用者研究公司，為包括GEICO、麥當勞和聯合國在內的客戶提供服務。Baileigh Industrial是Marketade的客戶之一，這是一家生產工業金屬和木工機械的公司，產品價值通常較高，每筆訂單可能超過15,000美元。

Marketade從銷售代表訪談中發現，客戶頻繁撥打電話諮詢，因為網站上的資訊架構阻礙了他們找到所需內容。這導致銷售團隊浪費了大量時間處理低價值產品的簡單查詢，而高價值銷售機會被延誤。

銷售代表訪談揭示主要問題

Marketade透過訪談瞭解到：

  1. 客戶無法在網站上找到所需資訊，經常需要撥打電話諮詢。
  1. 銷售代表被簡單的查詢淹沒，無法專注於高價值銷售機會。

這一發現促使團隊進一步研究使用者行為，以改進網站的自助服務功能，從而提高銷售代表的效率。

透過定性研究理解問題

Baileigh 的產品大型選單。參與定性可用性測試的參與者很難找到他們想要的產品。最初的全域性導航提供了大量的選擇

Marketade團隊透過可用性測試發現，使用者常常在導航中迷失方向，無法快速找到目標產品或類別。研究揭示以下問題：

  1. 原導航的頂級類別選項過多，使用者在初始階段容易走錯路徑。
  1. 子類別名稱不直觀，導致混淆。

研究團隊隨後使用Treejack工具進行了樹狀測試，測試了64名參與者，任務涵蓋八個頂級產品類別的查詢任務。初始導航的平均得分僅為4/10，表明導航需要顯著改進。

來自 Marketade 的樹形測試分析的螢幕截圖。對於此示例任務，總分為 10 分中的 3 分。只有 34%的參與者沿著正確的路徑找到答案。

改善資訊架構

研究團隊透過卡片分類研究，重新設計了網站的資訊架構。改進措施包括：

  1. 簡化頂級類別以減少使用者初始選擇的複雜性。
  1. 重新命名模糊的子類別以避免混淆。
  1. 在可能的情況下，為工具功能提供上下文說明。

改進後的導航更加精簡，例如透過頂級類別頁面提供詳細的產品資訊，讓客戶無需聯絡銷售代表即可找到所需內容。

之後：Baileigh 的金屬加工大型選單。與原有的相比，Marketade 的新資訊架構使得全域性導航更窄且更易於瀏覽。
之後：Baileigh 的折彎機類別頁面。Baileigh 的客戶可以選擇一個類別（在此例中為折彎機），然後檢視產品類別頁面，該頁面包含有關產品選項的更多詳細資訊。

量化結果

團隊在改進後再次使用樹狀測試，測量了新導航的效能。結果顯示：

  1. 新導航的平均得分提高至7.4/10，與原始導航的4/10相比提升了85%。
  1. 原導航在所有任務中的最高得分為5/10，而新導航在8個任務中有6個任務得分達到7或以上。

客戶反饋與實際效果

新網站上線後，Baileigh的收入和潛在客戶數量大幅增加。雖然無法單獨量化資訊架構對收入增長的具體貢獻，但後續的Google Analytics分析表明，此次資訊架構的最佳化顯著提升了投資回報率。

專案特點與啟示

Baileigh專案的改進幅度（85%）高於Marketade近期研究的平均值（75%），表明複雜的設計問題往往隱藏著巨大的改進潛力。這一案例強調了綜合使用定性和定量研究方法的重要性，同時證明量化UX指標是評估和展示設計成果的有效工具。

結論

量化使用者體驗指標和基準測試可以幫助團隊持續跟蹤設計改進的效果，併為複雜專案提供清晰的分析和支援。這一案例表明，透過使用者為中心的資訊架構設計，可以大幅最佳化內容的可查詢性並改善使用者體驗。